Migliorare il centralino aziendale in 6 passi
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Migliorare il centralino regala risultati immediati all’azienda! Nulla come il tuo sistema di fonia TIM Comunica o il tuo centralino riesce a dare immediatamente un’immagine di efficienza e cordialità ai tuoi clienti. E nello stesso tempo riesce a razionalizzare i flussi di comunicazione interni ed esterni all’azienda.
L’organizzazione del servizio telefonico dell’impresa incide sul lavoro di ognuno e porta a fare squadra
Basti pensare alle risorse dedicate a rispondere e filtrare le telefonate dirette ai colleghi. Con tutte le organizzazioni che ti chiamano per la loro attività di tentata vendita, si corre il rischio di far passare tempo prezioso al telefono a risorse strategiche, e di abbattere la produttività. Purtroppo molto spesso i potenziali fattori di successo si perdono perché l’attivazione e la configurazione del centralino sono state fatte in fretta. Senza un’analisi di dettaglio dell’organizzazione esistente e senza la conoscenza delle potenzialità del sistema è difficile fare di più. Ma si può sempre rimediare.
Provare il sistema sul campo aiuta ad individuare i punti deboli e le strade per migliorare il centralino aziendale
Proviamo ad elencare quelli che si rilevano più frequentemente.
Errato dimensionamento
Il numero di contemporaneità (canali voce) disponibile deve essere proporzionato al numero degli utenti. Un rapporto canali/utenti eccessivo crea una diseconomia, quando invece insufficiente è una barriera per il cliente, che rinuncia a chiamarti. È solo un problema statistico, risolto dall’Ing. Erlang, ma in prima approssimazione si può assumere un rapporto di 1 canale ogni 4 utenti. Bisogna però capire chi è utente e chi non lo è. Potrebbe esserlo un agente che è sempre fuori azienda, non esserlo, al contrario, il manutentore.
Messaggi artigianali
Spesso i messaggi sono registrati tramite la cornetta del telefono da un dipendente. Quelli in dotazione spesso sono voci sintetiche che fanno un effetto anche peggiore. Ma il cliente ricava un’impressione del tutto diversa ascoltando un messaggio inciso da un professionista in sala di registrazione e con una musica d’ambiente. In questo caso per migliorare il centralino bastano poche decine di euro a messaggio ed alcune musiche, ad esempio i più famosi brani di musica classica, non pagano più alcun diritto.
Mancata gestione delle code
Supponiamo che il tuo servizio di fonia abbia 3 canali entranti ai quali risponde un solo operatore. Se l’operatore sta parlando i due successivi clienti sentono squillare, ma non ricevono alcuna risposta finché la chiamata non cade. L’impressione del cliente è che l’azienda sia chiusa. Il servizio gestione code invece lo trattiene, gli dice che è in lista d’attesa e appena si libera un operatore gli risponderà. Anche questo servizio si attiva con pochi euro.
Mancanza della musica su attesa
Quando metti in attesa una chiamata perché devi passarla ad un collega o devi documentarti per dare una certa informazione ad un cliente, puoi inserire la musica d’ambiente per l’attesa. Molto meglio dello sgradevole bip che ascolta in mancanza di questa cura del dettaglio.
Mancata gestione del fuorisede
Un dipendente che operi sempre fuori sede può avere un interno abbinato al suo cellulare (e un’APP che fa lavorare il cellulare da interno del centralino). Ma si può anche abbinare un interno alla linea di casa di un dipendente in telelavoro o ad un’APP/telefono sul PC del dipendente. Altrimenti bisogna fare il trasferimento della chiamata al cellulare, dare il numero al cliente o peggio negare il numero al cliente. Danni all’immagine e tempo perso, ancora peggio se la necessità di fuori sede è saltuaria e bisogna impostare una deviazione.
Rubrica aziendale
E’ disponibile per tutti gli utenti, basta popolarla magari importandola con un file csv. Sono tutti i contatti abituali dell’azienda, ma quante volte, dopo aver cercato il biglietto da visita, bisogna chiedere a un collega e si raddoppia il tempo perso
La lista potrebbe continuare, ma 6 motivi di riflessione sono già abbastanza per un primo approccio al problema. Gli investimenti da fare per sistemare ogni singolo punto sono irrilevanti o nulli, e se hai bisogno della consulenza di uno specialista non hai che da chiamarci.
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